Comunicación interna y ventas: un equipo poderoso

Por estos meses se está realizando la planeación de la comunicación para el año entrante. Si lo está haciendo, se ha preguntado si  ¿El  plan de comunicación interna le da un valor agregado a la gestión comercial?

Lo común en las organizaciones es que la comunicación interna aborde a las áreas comerciales como al resto de la empresa. Pero esto es un error, ya que este es un público con características muy particulares:

  • Es el el contacto directo con los clientes.
  • Es un comunicador natural.
  • Transmite el mensaje empresarial y su cultura organizacional.
  • Conoce de cerca al cliente: sus reacciones y percepciones.

Los responsables de comunicación interna deben acercarse a los líderes comerciales y de marketing, dialogar con ellos y generar conversaciones para entender sus objetivos, sus expectativas, su cultura y sus necesidades de comunicación. La comprensión y la confianza son el punto de partida para generar acciones globales en este campo.

“Los gerentes de mercadotecnia y quienes se ocupan de las relaciones públicas (comunicación organizacional) no siempre hablan el mismo idioma” Philip Kotler 

También se pasa por alto que los vendedores, como comunicadores innatos, obtienen de primera mano las percepciones que tienen nuestros clientes. Muchas veces esta retroalimentación no se tiene en cuenta en la estrategia comunicativa.

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Durante la planificación

Estas son algunas ideas para que tenga presentes a la hora de incluir las áreas comerciales en su planificación de comunicación interna:

  1. Si su fuerza de ventas está en la nómina de la empresa, dentro de su evaluación de desempeño proponga incluir la variable de comunicación. Si por el contrario es comisionista, busque algunos espacios puntuales para transmitir la cultura de la empresa, los mensajes y el tipo de conversaciones que busca generar: en convenciones, capacitaciones, medios virtuales, etc. Dé incentivos a los mejores comunicadores.
  2. Forme a su área comercial en habilidades comunicativas, identidad corporativa, redacción institucional, destrezas orales y relaciones interpersonales. Conozca las fortalezas y oportunidades de su equipo de vendedores. Enséñeles a reportar hitos claves en su relación comercial: un sencillo formato puede ser valioso.
  3. Incluya estrategias de comunicación donde los vendedores sean el público, pero también sean el medio para transmitir los valores de la empresa a sus clientes. Involucre el área de comunicación interna en los proyectos comerciales, participe en las clínicas de ventas de los nuevos productos: ayude a construir el entrenamiento comercial.
  4. Desarrolle acciones para conocer la percepción de los vendedores y también de los clientes que interactúan con ellos. Si los clientes tienen una percepción alineada con los valores de la empresa, es el resultado de un muy buen trabajo. Si no es así, dedíquele tiempo para saber en dónde se está rompiendo ese objetivo: en la comunicación, la logística, el producto, el precio o las relaciones. Puede hacer encuestas en línea o físicas, grupos focales, entrevistas, trabajo de campo y observación. Apóyese también en los estudios de mercados propios y sectoriales.
  5. Esté atento a la planeación comercial y de marketing. Revise las actividades donde la transmisión de información y de los valores corporativos puedan apalancarse con estrategias de comunicación interna: lanzamientos de productos, conferencias académicas para clientes, webinar sobre tendencias de mercado, patrocinio de eventos, publicaciones, entre otros.

Relación global de las estrategias: identifique los públicos

La comunicación es transversal a los procesos, las áreas y las personas; por lo tanto tiene un fuerte vínculo con las estrategias globales. Es aquí donde la comunicación es prácticamente indivisible entre interna y externa y debe responder a unas necesidades esenciales de la organización. Por ello, para la planeación debe tener en cuenta actores internos y externos:

  1. Directores y gerentes de ventas, comerciales y de marketing: su patrocinio a la estrategia de comunicación interna es fundamental para que funcione.
  2. Jefes y supervisores de estas áreas, normalmente son la piedra angular para estas estrategias, pues de su compromiso depende llegar a equipos numerosos.
  3. Vendedores, consultores comerciales o promotores: Ellos, a su vez, son la piedra angular que soporta la relación, comunicación y transmisión de valores y cultura con los clientes.
  4. En los clientes, compradores, consumidores, distribuidores, franquicias, y agencias comerciales, podemos evidenciar la efectividad de las estrategias globales y también las de comunicación (interna y externa). Podemos indagarles sobre la percepción que tienen del producto, servicio, marcas y la empresa en general (Valores y cultura).

Un área comercial “representa para la Empresa el medio que sobrepasa en importancia a todos los demás medios de comunicación con el gran público consumidor” Fernando Rodarte Fernández, La Empresa y sus Relaciones Públicas. 

Si bien, este tipo de estrategias se puede complementar con endomarketing, no es exactamente lo mismo. Esta orientación tiene más que ver con reconocer y activar la fuerza comercial como vehículo de la cultura corporativa, visibilizarlos como comunicadores activos y conocer de primera mano el impacto que tenemos en la percepción de los clientes. De una manera simple, el endomarketing busca que todos los empleados sean los mejores y primeros clientes de la compañía.

Si quieres ampliar más sobre este tema, puedes visitar esta publicación. Las Relaciones Públicas para las Ventas: Hacer clic aquí.

Te puede interesar este caso de plan de comunicación interna para la cultura de servicio de BBVA Argentina: Hacer clic aquí. 

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Ariel Jiménez Gil

Durante toda mi vida estuve rodeado de información y siempre me pregunté qué hacer con ella. Mis padres fueron empleados de empresas de telecomunicaciones y bueno, no fue complicado, me hice comunicador. Tengo más de 12 años de experiencia en comunicación organizacional, gestión del cambio y marketing en el sector privado, entre Colombia y Argentina; además he participado en proyectos con alcance en toda Latinoamérica y Estados Unidos. Estudié comunicación en la Universidad Autónoma de Occidente (Colombia). Hice una especialización en mercadeo en la Universidad Libre (Colombia) y la maestría de dirección de la comunicación institucional de la Universidad Argentina de la Empresa (Argentina). Cursé marketing en la Universidad de la Habana (Cuba), el programa de gestión de la calidad y normas ISO 9001 en el Servicio Nacional de Aprendizaje (Colombia) y una certificación en gestión del cambio en Uruguay con el Human Change Management Institute. Soy socio y consultor de la empresa Colectivo Soluciones y consultor independiente. Toda esta historia me ha hecho vivir en La Cumbre (Colombia), Cali, Bogotá y Buenos Aires y conocer gente de muchos países y culturas. Mi e-mail: arieljimenezgil@gmail.com.

2 comentarios sobre “Comunicación interna y ventas: un equipo poderoso

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